Reclamações São Oportunidades

Os consumidores dispõem, cada vez mais, de ferramentas para expressar sua satisfação ou descontentamento em relação às empresas. Entre as plataformas online que garantem ao internauta espaço para darem suas opiniões estão os sites Elogie Aki e Reclame Aqui. A maior parte dos comentários está associada ao bom ou mau atendimento e cabe às marcas saber aproveitar a oportunidade para melhorar seus serviços e ampliar o relacionamento com os consumidores.

Um exemplo de marca bem posicionada entre os consumidores é o Banco Santander, que está entre as três melhores colocações no Elogie Aki. A empresa foca seu trabalho no atendimento e aproveita os comentários para aperfeiçoar seus serviços. “Toda empresa tem problema, mas se não faço nada ele continua sendo só um problema. Quando tento resolver, se torna uma oportunidade”, diz Fernando Martins, Diretor de Marketing do Santander, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Outra marca bem posicionada no site de elogios é a Bombril, que acredita em seu carisma para fazer a diferença com o consumidor. Assim como grande parte das empresas, a companhia disponibiliza o famoso Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que recebe todo tipo de comentário em relação à marca. Para saber sobre a eficácia do canal, a Bombril faz a análise dos resultados obtidos a partir dele. “Realizamos também um trabalho ativo, comunicando os consumidores em primeira mão sobre o lançamento de produtos”, diz Marcos Scaldelai, Diretor de Marketing da Bombril, em entrevista ao portal.

Atendimento é o diferencial
Normalmente, os elogios feitos no site ocorrem após um contato prévio diretamente com a empresa. De acordo com dados do próprio portal, 80% das manifestações decorrem de um problema, então surge a oportunidade para a marca investir no relacionamento. Normalmente, os consumidores que postam elogios querem reconhecer o trabalho da empresa que deu uma solução para o problema de forma satisfatória.

A maior dificuldade das empresas, entretanto, está em como se posicionar diante dos comentários, sejam positivos ou negativos. Todo elogio postado no Elogie Aki é repassado e algumas marcas não estão acostumadas com esse tipo de expressão do consumidor. “Algumas pedem que indiquemos o que estão fazendo certo, para manter a satisfação do cliente”, diz Ana Fontes (foto), Diretora do site Elogie Aki, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A essência para se destacar das demais é o atendimento prestado. Essa boa relação é valorizada pelo cliente, que usa esse fator para realizar novas compras de produtos da marca. As empresas que não investem nesse relacionamento costumam entrar para o ranking negativo no site Reclame Aqui. O posicionamento varia, mas 80% das marcas respondem à reclamação do consumidor.

Pós venda deixa a desejar
Uma minoria ignora, algumas acionam judicialmente o site para retirar o comentário, mas outras focam em melhorar a imagem da marca para o cliente a fim de mantê-lo. “As reclamações fazem parte das relações de consumo e os consumidores buscam o site como última instância, antes de procurar a justiça”, diz Diego Campos, Diretor de TI do site Reclame Aqui, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Entre os motivos mais comuns que geram a insatisfação do cliente estão a entrega do produto fora do prazo e problemas com compras por meio das lojas virtuais. Além disso, as empresas também contam com canais de atendimento mal estruturados, que deixam o consumidor esperando por muito tempo, intensificando o nível de descontentamento.

O ponto central do problema não é a reclamação em si, mas o atendimento prestado quando surge esse tipo de situação. O bom relacionamento com o cliente minimizaria o impacto, o que poderia até gerar um elogio. “O objetivo das empresas é aumentar o número de clientes e a sua estrutura precisa acompanhar essa demanda. O pós venda deixa a desejar”, explica o executivo do Reclame Aqui.

Campeã de reclamações
A Tim é citada nas primeiras posições do ranking de reclamações e investe em ações para diminuir o número de reclamações envolvendo seus serviços. Em comunicado enviado ao Mundo do Marketing, a marca afirma que “Administra (...) as reclamações postadas em portais especializados – dentre eles, o Reclame Aqui. Todos os casos são analisados e as observações dos clientes utilizadas no aprimoramento da qualidade dos serviços e do atendimento da empresa”.

Ainda de acordo com a marca, “Mais de 74% dos usuários que registraram suas avaliações afirmaram que voltariam a fazer negócio com a TIM (...). Além disso, a operadora apresentou o melhor indicador de tratamento das solicitações dos usuários dentre empresas de telefonia móvel, respondendo a cerca de 98% das demandas e com grau de satisfação em torno de 70%, (janeiro de 2010 a fevereiro de 2011).”

Texto extraído do site Mundo do Marketing