Renault Entra em Acordo - Caso Meu Carro Falha

Na semana passada postei a questão envolvendo uma consumidora e a Renault. Esta semana, cliente e empresa chegaram a um acordo, que reproduzo abaixo nas palavras da Daniely:

“Prezados seguidores, informo que negociamos, compomos e concretizamos um acordo no qual a Renault comprometeu-se em ressarcir os valores pagos pelo veículo bem como meus danos, tendo sido extintas todas as ações judiciais, de parte a parte, tanto no que toca ao meu pedido de indenização a Renault, quanto à ação que esta moveu contra mim por danos morais.

Em agradecimento ao apoio de vocês de todo o Brasil, que resultou em mais de 700.000 mil acessos ao site www.meucarrofalha.com.br, incluí no acordo, um automóvel Clio 0km, para doação a uma entidade assistencial de alcance nacional. O referido veículo será doado nos próximos dias à AACD – Associação de Assistência à Criança Deficiente.
Gostaria que cada um de vocês recebesse o meu mais sincero agradecimento, pelo apoio e as manifestações recebidas no twitter, facebook, orkut, e-mails e pela imprensa. Espero ter contribuído com um bom exemplo, de defesa do meu direito de consumidora e de persistência. Um forte abraço,"

Daniely de Andrade Argenton

Recebi também da Renault o seguinte e-mail:

“A Renault do Brasil vem formalizar um pedido de desculpas ao publico em geral, principalmente àqueles que manifestaram sua opinião ou questionaram a Renault do Brasil através de seus canais oficiais na internet, pela demora em comunicar sua posição.  Embora estivéssemos cientes do caso da Sra. Daniely de Andrade Argenton e de sua repercussão, a apuração interna dos fatos foi minuciosa, o que não permitiu um posicionamento mais ágil por parte de nossa empresa.  Identificamos que, embora tivéssemos o direito,  a solicitação de retirada do site e dos perfis sociais, amparada apenas nas leis, não contemplou o significado amplo desta atitude, assim como não respeitou os valores de nossa marca. Renault informa, ainda, que estava em constante contato com a cliente e seus representantes buscando uma solução  do caso, que foi finalizado de forma conciliatória hoje, 22/03/2011.

"Mude a Direção" é mais do que um posicionamento de marca, é nossa linha mestra de atuação. E experiências como estas nos permitem perceber oportunidades de melhoria e efetivamente fazer mudanças relevantes para nossos  clientes,  colaboradores  e parceiros.”

Renault do Brasil

Achei o acordo relevante e gostei da atitude da empresa em seu comunicado. Um pedido de desculpas é uma atitude forte e corajosa. Em particular achei importante a empresa reconhecer que “embora tivesse o direito de retirar o site e os perfis do ar, a decisão não contemplou o significado amplo da atitude”. Errar faz parte do jogo, principalmente considerando nosso fórum de discussão. Como profissionais de marketing somos responsáveis por marcas, mas sabemos que muitas vezes não depende de nós. Embora pretendamos uma atitude de marca, por diversos motivos, não conseguimos fazer acontecer em suas diversas expressões: serviços prestados pelas equipes de campo, condução de divergências por responsáveis por litígios, prestadores de serviços e neste caso, autorizadas. A Renault mostrou uma humildade exemplar: errou, assumiu, corrigiu e voltou atrás.

Texto extraído de http://www.mundodomarketing.com.br/70,blogs,beth-furtado-consumo-e-inovacao

Mídias Sociais Causam Mais Danos que o Procon

São Paulo –  Em janeiro deste ano, as críticas de um consumidor contra a fabricante de eletrodomésticos Brastemp levaram a empresa a figurar entre os quatro assuntos mais comentados do mundo no Twitter. Nesta semana, o amargo papel foi representado pela Renault. Cansada de esperar durante quatro anos pela atenção da companhia para resolver seu problema, uma consumidora criou um site e gravou vídeos em que conta e compartilha em redes sociais sua indignação com o descaso da marca.

Provas indiscutíveis de que as empresas ainda estão falhando em questões fundamentais como o atendimento ao cliente, os dois casos são também emblemáticos porque colocam a reputação das empresas envolvidas em questionamento.

A escolha por compartilhar a insatisfação na web mostra que os consumidores estão muito mais atentos aos canais de comunicação que têm à sua disposição do que as empresas. E mais, estão cientes de que quando a reputação de uma marca é afetada, o problema é “mais embaixo”, e ela tende a ser mais ágil para amenizar a situação.

O site Reclame Aqui, que atua como um canal online direto de comunicação entre consumidor insatisfeito e marca, registrou em 2010 uma média de 4 milhões de visitas por mês, número quatro vezes maior do que o alcançado em 2009 e também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon – Procuradoria de Defesa do Consumidor - neste ano, fechada em 630 mil. Isso aponta para uma mudança no comportamento dos consumidores e deve ser visto com atenção pelas marcas.

“Quando o consumidor vai reclamar por telefone ou vai em uma loja física para reclamar de alguma coisa, ele é bastante complacente, mas quando esse mesmo consumidor entra em uma rede social ou qualquer outra rede na web, ele se transforma, usa muita força no que diz e apela mais, colocando detalhes da má experiência que teve. Então esse impacto é muito grande para as marcas”, diz Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui.

Para André Telles, CEO da agência Mentes Digitais, dificilmente uma ação no Procon impacta tão negativamente uma marca se comparada ao compartilhamento dessa mesma insatisfação nas redes sociais: “Uma reclamação pode ir para frente no Procon, mas apenas como um fato isolado, e por isso não afeta tanto a marca. Mas quando cai nas redes, impacta muito. Os consumidores estão dando exemplo de como utilizar as ferramentas multimídia para reclamar seus direitos.”

Um recente estudo da E.Life, empresa de inteligência de mercado e gestão do relacionamento em redes sociais, monitorou o termo #Fail no Twitter por um período de três meses. Os resultados da pesquisa mostraram que as categorias de empresas mais criticadas no Twitter foram as mesmas mais reclamadas também no Procon.

Ou seja, as redes sociais são hoje um canal natural de autorregulamentação no tratamento do consumidor, como explica Alessandro Barbosa Lima, presidente da E.Life. Apesar de não serem um canal oficial como o Procon, agem como potencializadores na relação da marca com o consumidor, afetando tanto para o bem quando para o mal.

“Com certeza as redes sociais e o Reclame Aqui estão modificando o relacionamento com o consumidor, porque eles estão presentes também no pré-compra. O Procon é presente apenas na repercussão negativa, no pós-compra negativo. A Brastemp, por exemplo, foi parar nas redes sociais porque uma pessoa colocou ela lá, e outras pessoas confirmaram a experiência negativa.”

As reclamações de clientes em redes sociais se tornam cada vez mais efetivas na resolução dos problemas não só porque expõem o desrespeito de uma marca com seu cliente, afetando na credibilidade da companhia, mas sobretudo porque têm um sentido de permanência. O mesmo marketing que uma década atrás era feito boca a boca, hoje é feito também na rede. A diferença é que o que é comentado permanece online, disponível para acesso e pesquisa.

 “As informações publicadas em 2004, na abertura do Orkut no Brasil, por exemplo, podem ser consultadas hoje, em 2011, e podem ser tomadas como verdade, mesmo que a empresa já tenha mudado”, diz Barbosa Lima. “O que estamos vendo hoje é que o SAC, em tempos de redes sociais, é feito com uma plateia.Virou praticamente um ‘reality show’. Então acaba sendo hoje bem mais sensível para uma empresa do que era nos anos 90. O que as empresas ainda não entenderam é que o SAC hoje é o novo marketing, e se esse canal não atua bem em redes sociais, ele tá prestando um mau serviço em público.”

Extraído de Exame.com

Casos de Reclamações

Depois que postamos o Case da Reclamação da Brastemp, surgiram discussões interessantes nas redes sociais.
Outro caso recente, indicado pela Anna Luiza no Orkut é o do Meu Carro Falha. Veja um dos vídeos que ela mandou.



Ela inclusive fez um site www.meucarrofalha.com.br para reforçar suas ações de divulgação. Ela é advogada e colocou também um site onde é possível acompanhar todo o processo.

Uma pergunta enviada pela Anna Luiza é se essas ações tem dado certo. Nós fomos atrás e encontramos alguns casos:

- O primeiro caso é internacional, a companhia de aviação United é acusada de quebrar a guitarra de um cantor famoso, pelo descuidado com as bagagens, ele fez músicas contando o caso, veja o relato no Blog Marketing Now
Se teve resultados? O vídeo teve mais de 10.000.000 de exibições!!!

- No segundo que vamos comentar, são vários cases. É um site muito conhecido chamado Reclame Aqui. Nele as pessoas postam suas insatisfações. Tanta gente acessa e procura informações nesse site que as empresas se sentem "obrigadas" a responder. Veja quantos casos de sucesso o site tem: http://www.reclameaqui.com.br/contato/sucesso/

Escrito por Equipe Rede do Bem Estar

Mobilização na Internet

Cuidado com o Spam!

Um fato que está acontecendo agora no meu email, ilustra um caso típico de uma ação de marketing impensada com graves consequências. 

Existem emails que substituem listas de emails ou que formam um grupo de emails. Por exemplo, você manda para emails@grupoeducacaofisica.com.br e vai para todos os emails cadastrados nesse email.
Às 15h20, recebi um email assim. Resultado, agora às 16h17 já são 103 emails na caixa de entrada referente a essa ação, pois as pessoas responderam o email pedindo para serem descadastradas, mas cada um que responde envia o email para todos.
O engraçado é que metade dos emails eram pedidos para as pessoas pararem de responder para todos!

Enfim, mesmo se você não utiliza esses grupos para cadastrar seus contatos, procure sempre enviar emails individuais ou com cópia oculta para não revelar endereços de email e não causar desconfortos como esse.
Desastroso, um mailing grande, captado com tanto esforço, vai por água abaixo em sua primeira ação de email marketing.

Escrito por Equipe Rede do Bem Estar